고객의 말은 항상 맞다



















성공한 CEO들은 고객의 소리에 적극 귀를 기울인다는 점에서 여느 CEO들과는 사뭇 다르다.
그렇다고, 고객에 대한 가치와 배려를 중요하지 않다고 하는 사람은 아무도 없을 것이다.
하지만 고객의 불만과 고객의 목소리에서 미래의 사업과 전략을 구상하는 사람은 그리 많지 않다.

시장과 산업의 큰 흐름을 바꾸었던 글로벌 기업의 성공 CEO들은 바로 고객의 작은 불만에서
비즈니스 아이디어와 힌트를 얻었던 것이다.

마이클 델은 컴퓨터를 구매하는 사람들이 조립형 컴퓨터의 낮은 품질과 납기 지연 문제,
그리고 완제품형 컴퓨터의 높은 가격 등에 대해 상당한 불만을 가지고 있다는 것을 알고 있었다.

그러나, 대부분의 사람들은 이러한 고객의 불만을 너무나 당연하게 여겼고, 이를 어쩔 수 없는 제약 조건으로 받아 들였다.

하지만, 여전히 고객들은 원하는 스타일, 원하는 가격대에 원하는 부품으로 좀더 빠른 시간 내에 조립형 컴퓨터를 가지고 싶어했다.

이러한 고객의 요구와 불만에 귀를 기울였고, 이를 비즈니스로 연결하여 성공을 거둔 기업이 바로 델컴퓨터였다.

창업자 마이클 델은 오프라인 점포 판매라는 기존의 비즈니스 방식에서 벗어나, 전화나 인터넷을 통해 주문을 받는다면

고객이 기존보다 더 많은 사양의 부품을 선택할 수 있게 되고, 더 낮은 가격과 더 신속한 납기로 컴퓨터를 구매할 수 있게
된다는 사실을 알았던 것이다.